Kundenfokus im Banking: Warum Digitalisierung allein nicht reicht

Seit ich einige Beiträge zu Banking und KI veröffentlicht habe, bekomme ich ungewöhnlich viele private Nachrichten von Menschen aus der Branche. Der Ton ist oft ähnlich: leise Frustration darüber, wie langsam die Digitalisierung in den eigenen Instituten vorankommt. 

Auf den ersten Blick geht es um Technologie. Fehlende Automatisierung. Fragmentierte Systeme. Prozesse, die sich anfühlen, als kämen sie aus einem anderen Jahrzehnt. 

Nach mehreren dieser Gespräche bin ich immer weniger überzeugt davon, dass Technologie das eigentliche Problem ist. Die tiefere Lücke liegt beim Kundenfokus.

Ein Kaffee, der das Problem sehr greifbar gemacht hat

Ein kürzliches Gespräch bei einem Kaffee hat das besonders deutlich gemacht. Anlass war ein früherer Beitrag über den digitalen Kontoeröffnungsprozess, den wir bei Werthstein entwickelt hatten. 

Mein Gesprächspartner, ein Banker mit viel Erfahrung, kam immer wieder auf denselben Punkt zurück: Der erste Eindruck ist entscheidend. Wenn die Bank diesen ersten Kontakt gut gestaltet, kann er den Ton für eine lange Kundenbeziehung setzen. 

Wenn sie ihn schlecht gestaltet, lässt sich der Schaden nur schwer wieder korrigieren. Kunden bilden sich sehr früh ein Urteil darüber, wie ernst ein Institut sie nimmt. Und dieses Urteil bleibt oft lange bestehen. 

Er hat recht. Onboarding ist keine technische Formalität. Es ist der erste Beweis dafür, ob eine Bank um den Kunden herum organisiert ist oder um ihre eigenen internen Prozesse.

Digitalisierung im Banking sollte weiter gehen als ein besseres Formular

In einer Welt mit KI-Agenten, Automatisierung und ereignisgesteuertem Service wäre es eine vertane Chance, nur den Kontoeröffnungsprozess etwas besser zu machen. Technologie erlaubt Banken heute, deutlich größere Teile der Kundenbeziehung neu zu gestalten. 

Ein paar konkrete Beispiele:​

Kredit

Statt eines statischen Antrags, der nach dem Absenden in einer Blackbox verschwindet, könnte der Kunde jederzeit den aktuellen Status sehen, verstehen, welche Informationen noch fehlen, und proaktiv Hinweise erhalten, wenn sich Rahmenbedingungen ändern. Genehmigung, Dokumentation und Auszahlung lassen sich digital orchestrieren, während der Relationship Manager dort eingebunden bleibt, wo tatsächlich menschliches Urteilsvermögen und Kontext gefragt sind. Die Erfahrung signalisiert Kompetenz und Respekt für die Zeit des Kunden.

Investment & Wealth

Portfolioüberwachung, Rebalancing-Vorschläge und Szenarioanalysen können kontinuierlich im Hintergrund laufen. Der Kunde erhält klare und konsistente Einblicke in Performance und Risiko, ohne sie jedes Mal aktiv anfordern zu müssen. Wenn sich Märkte oder persönliche Rahmenbedingungen verändern, kann das System relevante Optionen aufzeigen und das Gespräch vorbereiten, sodass sich der menschliche Austausch auf Entscheidungen konzentriert statt auf das Zusammentragen von Informationen. Vertrauen wächst, wenn die Bank organisiert und vorausschauend wirkt statt rein reaktiv.

Zahlungen & Liquidität

Grenzüberschreitende Zahlungen, Cash Forecasting und Working-Capital-Insights lassen sich transparenter und weitgehend im Self-Service gestalten, mit klarer Nachvollziehbarkeit und verlässlichen Zeitabläufen. Für Firmenkunden und Privatkunden gleichermaßen ist das Gefühl, die eigene Liquidität unter Kontrolle zu haben, ein stiller, aber sehr wichtiger Vertrauensfaktor.

M&A and Corporate Events

Bei komplexen Transaktionen erlebt der Kunde die Bank oft als Ansammlung einzelner Teams. Eine gut gestaltete digitale Ebene könnte dem Kunden einen einzigen, aktuellen Blick auf den Prozess geben: offene Fragen, nächste Entscheidungen und aktueller Status. Dokumentenaustausch, Fortschritt und die Koordination zwischen Spezialisten würden sichtbar statt undurchsichtig. 

Ich bin nach wie vor überrascht, dass selbst die größten Banken der Welt keine wirklich ernstzunehmende Data-Room-Lösung in ihre eigene Kundenerfahrung integriert haben. Viele schicken ihre Kunden weiterhin zu generischen Drittanbietern. Das Ergebnis ist ein fragmentierter Prozess, der ausgerechnet in dem Moment ausgelagert wirkt, in dem Vertrauen, Kontrolle und Kontinuität am wichtigsten sind. Ein integrierter Data Room, mit klaren Berechtigungen, vollständiger Nachvollziehbarkeit und direkter Anbindung an die internen Workflows der Bank, wäre eine natürliche Erweiterung der Kundenbeziehung und ein sichtbarer Beweis für Kompetenz.

Netzwerkzugang als bewusst gestaltete Kundenerfahrung

Eine der am wenigsten digitalisierten Stärken etablierter Banken, insbesondere in der Schweiz, ist ihre Fähigkeit, Türen zu öffnen. Vorstellungen, Peer-Austausch, Zugang zu Spezialisten und gezielte Kontakte laufen noch immer weitgehend über einzelne Relationship Manager. Es gibt keinen Grund, warum das informell und uneinheitlich bleiben muss. 

Eine durchdachte digitale Ebene könnte Kunden helfen, relevante Kontakte, Veranstaltungen oder Expertise im Netzwerk der Bank zu entdecken, ohne Diskretion und Kontrolle zu verlieren. Gut umgesetzt wird aus einem unsichtbaren Vorteil ein konkreter Bestandteil der Kundenerfahrung.

Vertrauen und Sicherheit sichtbar machen

Kunden sehen selten, wie viel operative Sicherheit und regulatorische Sorgfalt tatsächlich hinter einer Schweizer Bank stehen. Digitale Erlebnisse können diese Qualitäten sichtbar machen, ohne daraus Marketingbotschaften zu machen: klare Datenberechtigungen, transparente Audit Trails, verlässliche Prozesse und die Möglichkeit zu verstehen, wer auf welche Informationen zugreifen kann. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass die Systeme der Bank genauso sorgfältig arbeiten wie ihr Ruf vermuten lässt, verstärkt das Vertrauen.

Das fehlende Stück in der digitalen Transformation von Banken

Die meisten etablierten Institute haben weiterhin echte Vorteile, die reine Digitalanbieter nur schwer kopieren können: Marke, Vertrauen, wahrgenommene Sicherheit und die Fähigkeit, Kunden Zugang zu einem größeren Netzwerk zu geben. Diese Stärken sind real. Sie werden nur erstaunlich unsystematisch ausgespielt. 

Viele Banken verlassen sich auf einzelne Relationship Manager, informelle Netzwerke und punktuelle Gesten. Was fehlt, ist ein durchgängiges Design, das diese Vorteile bewusst über den gesamten Kundenlebenszyklus trägt. Nicht als einzelne Features, sondern als stimmige Erfahrung, bei der Technologie die Qualität der Beziehung verbessert statt nur Kosten zu senken.

Die Chance für etablierte Banken ist noch da

Meine Prognose ist einfach. Irgendwann wird einer der etablierten Anbieter den Mut haben, sich konsequent um den bestehenden Kundenstamm herum neu aufzustellen. Er wird aufhören, Fintechs zu imitieren, und Technologie stattdessen dafür nutzen, genau das zu verstärken, was nur ein etabliertes Institut bieten kann: Marke, Vertrauen, Netzwerk und Kontinuität. 

Diese Bank wird die gesamte Customer Journey als bewusst gestaltete Erfahrung verstehen und nicht als Abfolge interner Prozesse. Sie wird Daten und KI einsetzen, um die Qualität der Kundenbeziehung zu verbessern. Und sie wird Erfolg nicht nur daran messen, wie viele digitale Features eingeführt wurden, sondern daran, wie stark und langfristig die Kundenbeziehungen sind. 

Die Chance ist noch da. Sie wird nicht unbegrenzt offen bleiben. Banken, die weiter über Digitalisierung sprechen und dabei den Kundenfokus vernachlässigen, werden sowohl ihre Mitarbeiter als auch ihre Kunden weiter frustrieren. Die Bank, die den Kunden tatsächlich ins Zentrum stellt und Technologie konsequent in den Dienst dieser Entscheidung stellt, wird einen neuen Standard setzen. 

Wenn Sie prüfen möchten, wo Technologie, KI und Kundenerfahrung in Ihrer Bank besser zusammenspielen könnten, buchen Sie ein 30-minütiges Exploration Call mit uns. Gemeinsam schauen wir auf Ihre aktuelle Customer Journey, identifizieren die Stellen, an denen interne Prozesse noch immer die Kundenerfahrung bestimmen, und besprechen, wo Technologie für Kunden wirklich einen Unterschied machen kann.

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